金维纳硅藻泥加盟商如何处理门店客户投诉
处理客户投诉是对金维纳硅藻泥加盟店面人员一大考验,如果处理不得当,可能硅藻泥品牌在当地的声誉及口碑造成恶劣影响。所以若面对客户投诉,接待人员要用80%的时间去倾听,用20%的时间说,等待客户冷静下来后再想办法进行处理。如果急于辩解无疑是火上浇油,应在确认事实后立即处理。
1、以礼相待
凡是出现金维纳硅藻泥客户投诉情况,无论客户态度如何,接待人员应以礼相待,待如贵宾以舒缓顾客的愤怒情绪。若客户情绪比较激动,应视情况找更高一级主管,如店长或是销售经理等来接手,如果是有独立办公区或贵宾接待室的,可将客户引领过去,一来可以显示对客户的重视,二来可以避免在展厅内影响其它客户。
2、认真倾听
委婉的向金维纳硅藻泥客户了解具体情况,以谦卑的态度认真倾听客户的投诉,并实时记录下来。倾听时,注意千万不能跟客户起争执,也不要打断客户的口述,要尊重客户。
3、诚恳道歉
当听完金维纳硅藻泥客户的倾诉,要真诚的给予客户道歉,比如说:给您带来的不便,我代表公司向您表示深深的歉意;大热天让您从大老远跑来实在不好意思,等等。道歉要恰当合适,要在保持企业尊严的基础上道歉,而不是一味无原则低姿态的道歉赔礼。道歉的目的一是为了承担责任,二是为了消除客户的“火气”。
4、解决方案
确认实情后,应根据金维纳硅藻泥客户反映的情况在最短的时间内给予一个解决方案或回复,若当时确实无法做出处理决定的,要委婉的向客户说明实际情况,并告知会以何种方式或何时给予回复,不要让客户认为是在推托责任或敷衍了事。
5、跟踪回访
投诉处理负责人要追踪事情处理的结果,并保证在约定的时间之内有回复金维纳硅藻泥客户,并视具体情况电话追踪回访。
和气生财,微笑服务,诚信经营,以品质吸引消费者,以服务打动消费者!
销售人员最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受,那最好的办法是迅速、愉快的完成。
我们都要记住:开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍!
“当所有的投诉发生时,解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”
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